有没有提高销售更(gèng)好(hǎo)的办法呢?
发(fā)布(bù)日期(qī):2019-10-30 16:16:45 访问次数:1412
作为电话销售(shòu),首先(xiān)要有一种(zhǒng)意识,就是在见不(bú)到对方,却每天遭受无数电话(huà)推销、骚(sāo)扰的状况(kuàng)下,客(kè)户(hù)还能(néng)接起你的电话,已经是给了莫大的(de)面子了,不要指望(wàng)更多。我们需要(yào)做的就(jiù)是(shì),在客户(hù)还能忍(rěn)受的前20-30秒,把提(tí)炼的核心内容开场,以最(zuì)恰(qià)当的方式,传递给(gěi)他。然后,再巧(qiǎo)妙(miào)运(yùn)用一些技巧,让对方愿意聊(liáo)下(xià)去,从(cóng)而深入挖掘(jué)出对方需(xū)求点,促成成交。
一、如何自我介绍,才不被挂电话?
1、如何面(miàn)对恐惧心理?
销(xiāo)售恐惧,是绝大多数电话销售人员(yuán)都存在(zài)的问题,没(méi)有必要因为这(zhè)个自责(zé)。但(dàn)这个(gè)问(wèn)题,确实(shí)实打(dǎ)实的会影响我们的销(xiāo)售(shòu)结果,所以还是要想办法解决。提醒自己不(bú)要(yào)恐惧(jù),不要害怕,基(jī)本上是没(méi)用的,因为越提醒越紧张。推荐3个(gè)简(jiǎn)单小方(fāng)法。
1)借助清(qīng)单(dān)和白(bái)纸。我们(men)恐惧很多时候都是因为担心被客户拒绝,或者被客户(hù)提(tí)问,不知道怎么回应。那干脆做张问题清单,把客户可能会(huì)问的(de)专(zhuān)业问题或(huò)者可能的拒(jù)绝的对(duì)白,都简单写到上边。如果遇到客户提的问题,当(dāng)时确实答不(bú)上来,那(nà)就坦然承认不知道,同(tóng)时记到纸上(shàng),告诉客户确(què)认之后,再给对方回电。基本上(shàng)客户都可以接受(shòu)这种结果。
2)拿熟悉却不太重(chóng)要的客户练练手。还有一种情况,是(shì)担心把重要客户的(de)单子搞(gǎo)砸了,那就可以先找自(zì)己相对熟悉,但是却不(bú)是特别重要的客(kè)户沟(gōu)通一轮(lún),然后借着兴(xìng)奋劲再去给重要的客户(hù)打(dǎ)。
3)立即行动。之所以说立即行动,是因(yīn)为(wéi)我们越迟疑、越拖延,就越胡思乱想,越害怕,担心这(zhè)会拨过去,客户会不会正在(zài)吃饭,正在(zài)开会,或者正有什么事不方便(biàn)。与其(qí)盲(máng)目猜测,倒(dǎo)不如直接拿(ná)起电话,如果真遇到(dào)客户在忙(máng),那就运用话术和客户(hù)再(zài)约时间。
2、明确电话(huà)目的。
如果(guǒ)在打电(diàn)话前,不先想(xiǎng)好要给客(kè)户说什么,介(jiè)绍什么,等打通电(diàn)话(huà)之后(hòu),说一(yī)通有的没的,就很容易(yì)引起客户反感而(ér)且没有意义。
3、拨通电话20秒内别(bié)说(shuō)没用的废话,这是最基本的!
1)除非自己公司特(tè)别高大上(shàng),能给(gěi)你加分(fèn),否则别说“我(wǒ)是XX公司(sī)的”。面对一个陌生人,你(nǐ)会关心对方是哪个公司的(de)吗?直接说对方感兴趣的内容(róng)才是关键。
2)别问对方(fāng)“什么什(shí)么事(shì),您有需要(yào)吗?”
接到过很多推销(xiāo)电(diàn)话,都是“银行贷款您(nín)有需(xū)要吗?”“投(tóu)资理财您有需要吗?”“您(nín)考虑(lǜ)买房吗?”“编(biān)程您有兴(xìng)趣了(le)解(jiě)一下(xià)吗?”等等。站在客户的角度,即使我有需要,我都不知道你是干什么(me)的,能为我提供(gòng)什么,我为什么(me)要(yào)告诉你我有没有需求(qiú)。还有就(jiù)是(shì),有些根本不用问,就知道肯定有需求,比如理(lǐ)财,比如(rú)买(mǎi)房,这些需求是多数客观存在的(de)。所(suǒ)以,与其浪费宝贵的时间再问(wèn)一遍(biàn),倒不如直接告(gào)诉对(duì)方,你能提供什么,为什么要从你这(zhè)里(lǐ)买?
3)“不好(hǎo)意思打(dǎ)扰您了”,省掉。你给(gěi)对方打过去电话,其实已经(jīng)打(dǎ)扰对方了,你只需要用非常客气(qì)或表(biǎo)示歉意的语气,和(hé)对(duì)方沟通就足够(gòu)了,没有(yǒu)必要再多说一句“废话”,所以这句(jù)话,也不用说。
4)即使是朋友(yǒu)转介绍,也不用(yòng)过度寒暄(xuān),只需“一笔带过”。比如“我是XX的朋友,是他(tā)介(jiè)绍我认(rèn)识您的,我们公(gōng)司主要从事(shì)XX...”。因为有些(xiē)情(qíng)况下(xià),客户和他的(de)朋友并非关系好(hǎo)到能(néng)为(wéi)你加分。这个“朋友”的作用,只需让对方不(bú)直接挂断你(nǐ)电话就够(gòu)了。
5)去掉嗯,啊,这个,那个等等口头(tóu)禅。
实际面对面聊天,有口头(tóu)禅(chán),可能大家不(bú)觉得有什么,但是如果是打电话,这就(jiù)是大忌,因为对(duì)方只能听到你的声音,你的任何一个语气词,都会(huì)成为对方很关注的点。所以,电话销售(shòu)平日要多听自(zì)己的录音(yīn),刻意练习省掉这些(xiē)词。
4、开场自我(wǒ)介绍,到底要说点什么?
前边(biān)说了电话禁忌,这里再说下,开场白,具体要说点什么,才能吸引客户听下去。以(yǐ)下举例说明。
A.“您好,我们公(gōng)司(sī)是做XX业(yè)务(wù),提供XX种产品,供应我(wǒ)们市XX家企业。每年平均(jun1)给(gěi)每家企(qǐ)业节(jiē)省XX成(chéng)本。打电(diàn)话(huà)给您介绍下我们的业(yè)务...”。公(gōng)司主营业务和优势,打电话目的,给客户解决什么问题(tí),这三项,都在前20-30秒(miǎo)内说完。
B.羊群效应。“您好,我们是专业从事(shì)XX服务的,目前(qián)国内很(hěn)多知名企业,例如(rú)A、B、C都在用我(wǒ)们的产品,给您打电(diàn)话是想问下您(nín)的(de)企业是否有在用类似的服务呢?”找客(kè)户同(tóng)行中(zhōng)的大企业,或者客(kè)户的(de)主要竞争对手做背书,刺激客户的购(gòu)买欲。
C.老客户回访。“XX总,您好,我(wǒ)是XX公司(sī)的小张。您在半年前使用过我们的会员卡,今天特地来感(gǎn)谢您对我们的支持。另外,想麻烦问(wèn)您以下,近三个(gè)月(yuè)系(xì)统显(xiǎn)示(shì)您没有使用过(guò),请问是卡丢了,还是我们哪(nǎ)里服务不到位吗?”老客户回访注意几点内容:表示感谢,咨询产品使用效果,未使用(yòng)原因,如果使用有不(bú)愉快的情况要道歉,让老(lǎo)客(kè)户提建(jiàn)议。
D.直截了当(dāng)。“您好,XX先生吗?我是某某公司的销售顾问(wèn)XX,我们公司(sī)现在做售后调(diào)研,能否请您帮个忙呢(ne)?”如果对方(fāng)说我很忙或者正在(zài)开会或(huò)者(zhě)以其他原因拒绝你,你就可以立即说“那我一小(xiǎo)时之(zhī)后再给您打(dǎ),,谢谢您的支持。”然后(hòu),销售员主动挂断(duàn)电话!”一小(xiǎo)时之后,打过去(qù)的时(shí)候,要给对(duì)方一种熟悉感,比(bǐ)如“XX先(xiān)生您好,我是XX,刚才您(nín)让我一小时之(zhī)后给您来电的(de)...”
二、激起对方谈话(huà)兴趣(qù),深入探寻需(xū)求,匹配推荐。
客(kè)户可能都是买同一类(lèi)东西,但(dàn)是出发点却(què)并非(fēi)一样,比(bǐ)如,同样是买眼镜,有(yǒu)人可能是为了防风遮阳,而有的人却可能是为了耍酷(kù)。如果你是卖方,上来直接说自己(jǐ)眼镜多好多好(hǎo),却没(méi)有说到点(diǎn)上,那对(duì)方可能就不会掏钱包。而想要找到那个点的(de)最好办法,就是让对(duì)方开口,也就(jiù)是接下来要(yào)说的,如(rú)何在(zài)电话(huà)说激起对(duì)方说话的欲望?
1、多提及(jí)对(duì)方最关(guān)心、做上火的事。
2、多赞美对方,没有人不喜欢赞美。
3、提及他的竞(jìng)争对(duì)手。
4、以发(fā)过的邮(yóu)件(jiàn),或者资料为由(yóu)。
5、强调产品热销,并辅以(yǐ)数字证(zhèng)明。
6、抓住购买信(xìn)号,推(tuī)一把。
激发购买欲的过程中,客户可能会(huì)释放出各种(zhǒng)购(gòu)买信号,比如,客户开始关注价格,关注售(shòu)后,或者语气上有较大转变(biàn),这个时(shí)候(hòu),销售人员要仔细聆(líng)听,及时促成订单。
三、电话(huà)被(bèi)拒绝或异议处(chù)理。
一个合格的电话销售,就是客户给出N种拒绝理由,你要给出至少N+1种回(huí)应话术或(huò)者解(jiě)决(jué)方(fāng)案。如下介绍几种常见拒绝情景和对策。
1、习惯性拒绝(jué)的(de)客户。
这类客户担心自己被强行推(tuī)销(xiāo),所以,在(zài)还没了解产品的情况下,就会(huì)先告诉你他没需求,其实部分(fèn)人是想了解产品的(de),这么说(shuō)只是(shì)在防御。这种情(qíng)况(kuàng)下(xià),你(nǐ)最(zuì)好先不要提出让客户购(gòu)买的建议,而(ér)是(shì)先给他介(jiè)绍产品。介绍过程中,仔细(xì)听他突然对哪个(gè)点感兴趣,比如问了你什么问(wèn)题或者在(zài)你介绍哪块的时候,他语气(qì)有变(biàn)动。循序渐进(jìn)地引导(dǎo)。
2、客(kè)户心情不好(hǎo)。
这点可以(yǐ)尝试从他(tā)说话的预期(qī)或者内容来判(pàn)断,如果确(què)认情绪不好(hǎo),那就要先想办法化解他的情绪,这时候就要先用积极的情绪(xù)去(qù)带动客户,不要被他的情绪影响,也不要强行去推(tuī)。
3、客户虚(xū)荣心爆棚,各种挑毛病。
这种(zhǒng)客户,会有(yǒu)意展露出自己(jǐ)对行业、对产品很了解,然后还挑出一堆(duī)你们产品的不足。这个时(shí)候(hòu),不用强行扭转(zhuǎn)他的观点,只需静静地听,时不时附和一(yī)句,“您讲的确实很有道(dào)理,不管什么产(chǎn)品(pǐn)肯定或多(duō)或少都会有点问题,听您(nín)讲这么多,也也(yě)学到(dào)不少(shǎo),自(zì)己还(hái)有很多要学(xué)习的地方”。充分(fèn)让(ràng)他们(men)表达,然后再顺势(shì)引导购买。
4、你先发份资料给我吧。
面对想结(jié)束话题的客户,可以这样回(huí)应“好的(de),我一会(huì)发到您邮箱,您的(de)邮箱是XX吗?”确(què)认完之后,再追问对方,下周三我和再您联(lián)系(xì),您看方便吗?”尽量找理由(yóu)约下次。
5、我(wǒ)再考虑考虑。
不(bú)要直接回“好(hǎo)的”,而是(shì)要追(zhuī)问客户还在(zài)考虑哪些方面,也就(jiù)是还有哪些疑虑没有解决,问出真正原因。比如,“您是还要考虑哪(nǎ)方面呢?是我哪里没有解释清楚吗?”。。
6、我们有固(gù)定的(de)合(hé)作伙(huǒ)伴(bàn)。
“噢噢,那真(zhēn)是(shì)恭喜您啦,不知道你(nǐ)们合(hé)作的是哪家呀,或许有我(wǒ)可(kě)以(yǐ)帮忙的(de)地方(fāng)?”如果客户有兴趣,可以了(le)解下对(duì)手的优势,然后说出产品不同处,引起客户兴趣。重点(diǎn)强调,多(duō)个选择(zé)就多(duō)一份保障。之后,设法了(le)解他的合(hé)作(zuò)对象是(shì)否真实,继而(ér)了解客户的合(hé)作(zuò)对象的(de)详细(xì)信息。
7、我很忙,没(méi)时间。
1)“噢,是吗?那太不好(hǎo)意思了,不如我明(míng)天再(zài)打(dǎ)给您?”这样说的目的,是(shì)让(ràng)对方最好(hǎo)今天就听(tīng)你说(shuō),不(bú)用等到明天继续(xù)“骚扰(rǎo)”。
2)“我理(lǐ)解,我也是经常时(shí)间不够用,不过,像我们忙活赚钱,不就(jiù)是(shì)想(xiǎng)要更好(hǎo)的生(shēng)活吗?我们的项(xiàng)目就是为您(nín)这种高端人士量身定做(zuò)的”
3)“噢,那真是抱歉,不过,真想立刻把这(zhè)个(gè)赚取2千(qiān)元外快的机会告诉您(nín)。”
6、我(wǒ)不感兴趣。
“我完全理解,毕竟您对这(zhè)个项目(mù)还不了解,手头也没(méi)什么资料可以参考,不能立刻产品兴趣是理(lǐ)所当然的。正因为如此,我(wǒ)想亲自当(dāng)面向(xiàng)您报告(gào)说明一下,我周四(sì)过来(lái)拜访(fǎng)您,可(kě)以吗?”
8、我(wǒ)没钱。
客户这么说,有几种可能:嫌价格高、确实手头紧、对产(chǎn)品不敢(gǎn)兴趣、想还(hái)价,消费观念没有(yǒu)转换,认为没有必要花这笔钱。推荐话(huà)术。
1)所以我才推荐您用(yòng)这种产品来(lái)省钱。让客户知道你的产(chǎn)品(pǐn)可以帮他省钱,或者可(kě)以(yǐ)帮(bāng)他赚收(shōu)益,比如保险。
2)假设客(kè)户的(de)没钱只是一种借(jiè)口(kǒu),那(nà)么你就从客户身(shēn)上找到(dào)能证明(míng)客户有钱的迹象。比如,如果你之前(qián)见过客户戴名贵的饰(shì)品(pǐn),或者养着名贵的(de)宠物(wù)。你可以(yǐ)称赞客户的戒指精美,或者他们家狗狗可爱。例如,“您(nín)的项链非(fēi)常漂亮,一定价(jià)值不菲吧,您真是有品味啊。我们的保养品(pǐn)就(jiù)是以您这样的贵妇为主要消费群的,包装(zhuāng)也相当有品质(zhì)哦。”
3)“无中生有”,如果(guǒ)客户真喜欢你的产品,但是手(shǒu)头紧(jǐn),可以才(cái)有分期(qī)付款方式、贷款(kuǎn)、延期付款等方法(fǎ)。比(bǐ)如,“没关系,我(wǒ)看(kàn)您(nín)真的(de)很喜(xǐ)欢(huān),这也(yě)非常适合您,如果您喜欢我(wǒ)们的产品可以采(cǎi)取分期付款。”
9 、说来说去(qù),还是要(yào)推销(xiāo)东西(xī)。
“我当然(rán)是(shì)很想销售东西给您(nín),不(bú)过肯定还是您觉得超值,才会卖给您不是吗(ma)?”
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四、尽量尝试(shì)邀约面谈。
电话里说的再多,都(dōu)远不及见面的十分(fèn)钟,更能增加之间的信任(rèn)感。所以,电话销售要尽可能的约客户见面,变被动为主动,时间必须要在电话中确定(dìng)好(hǎo)。不管对方(fāng)以(yǐ)什么理由回应,都尝试往见(jiàn)面方式转,比如。
1、客户电话里(lǐ)拒(jù)绝你,就可以提出面谈。
A.比如,客(kè)户说,“我自己定不了,要和合伙人商量一下,”或者“我要先和太太商量一下(xià)”,那销(xiāo)售人员,都可(kě)以说“我(wǒ)理解您,先(xiān)生,可不可以约(yuē)夫人(rén)一起(qǐ)来谈谈?约在这个(gè)周末怎么样?”
B.再(zài)比如(rú),客户说,“我对你们(men)产品没兴趣”“我(wǒ)现在特别忙”,你(nǐ)就可以(yǐ)请对(duì)方给你一个拜访机会,然后提出周几是(shì)否合(hé)适?
2、“不行,那个时间我不在”,如果(guǒ)你提出的第一个时间,客户拒绝了。那就可以解释说“也许我选了(le)一个不恰当时(shí)间,等您方便时候,我再过来(lái),请问您明(míng)后天或者XX时间有空吗?”
五、整理总结,跟踪回(huí)访。
每(měi)给一个(gè)客户打(dǎ)完电话,都要及(jí)时记录你(nǐ)的跟进(jìn)结果(guǒ),不管(guǎn)是客户个人(rén)信息,还(hái)是他对产品展现出(chū)了哪方便(biàn)的兴趣,以及客户提出了哪些未解决的问题(tí),你在沟(gōu)通(tōng)中遇到(dào)的问题,等等(děng),都可(kě)以先记录下(xià)来。然(rán)后等一(yī)天结束(shù),再分类汇(huì)总。这也是为后面继续跟踪这个客户打基础(chǔ),不至于再从头开始(shǐ)问。
关于回访和(hé)定期问候,不管客户当(dāng)下有没有迫切需求,都(dōu)有必要做定期跟踪,为(wéi)的是(shì),以后有需要时,客户会第一时间(jiān)想到你。据统计,80%的销售是在第(dì)4至(zhì)11次跟踪后完成!
六(liù)、写在最后,如果你想长期做好电话销售(shòu)。
1、先(xiān)给自(zì)己定(dìng)个目标,并落实(shí)到每天。
一个(gè)成功(gōng)的电话(huà)销售,最重要的是要给(gěi)自己制定一个目标,也就是所(suǒ)谓(wèi)的电话量、拜访量,比如一天要打80个有(yǒu)效电话;一个月要拜访30个客户;签约3单。目标一旦确(què)定就(jiù)一定要执行。
2、收集(jí)客户资(zī)料(liào)。
寻找客户资(zī)料(liào),有很多渠(qú)道,比如网络资源(上下游官网、论坛、交流群)、人(rén)脉关(guān)系(xì)(同(tóng)行、同事、亲朋(péng)好(hǎo)友(yǒu))、各种黄页、行业会(huì)议(yì)、扫楼扫街(jiē)等(děng)等。
3、精准定位客户,了(le)解自己的客户(hù)群体(tǐ)。
任(rèn)何(hé)行(háng)业的(de)电话销售都(dōu)是(shì)从选择(zé)客户(hù)开始,电(diàn)话销售成功的(de)关(guān)键(jiàn)在于找对目标,或(huò)者说找到足够多的潜在(zài)目标客户,如果做(zuò)不到这一带你,业绩很难(nán)上去。
选(xuǎn)择目标客户,可以参考3个条(tiáo)件:
1、有潜(qián)在或者明显的需求;
2、有(yǒu)一定的经济实力,也(yě)就(jiù)是有能力消(xiāo)费自己的产品;
3、联系人要(yào)有决定权,能够拍板。
4、客户数据库分级管(guǎn)理。
数据库,可以使用(yòng)公司配置的(de)客户管理系统,也可以自己制作Excel表格来记录。客户分级参考4个维度(dù)。
1、成交状(zhuàng)态,可以分为已成(chéng)交客户、正在谈判客户、潜在(zài)客(kè)户(hù)。
2、按客(kè)户重要性,分为重(chóng)要客户和(hé)一般客户。
3、客(kè)户需求(qiú)处理紧急程度上(shàng),分为(wéi)紧急客户、缓(huǎn)急(jí)客户、不紧(jǐn)急客户。
4、按客户需求(qiú),分为目标客(kè)户、潜在客户、死亡客户。
5、客户追踪。
当客户越来越多的时(shí)候(hòu),单靠脑(nǎo)子(zǐ)记(jì),很不现实(shí)。通(tōng)过记录每次的(de)联系信息,内容等(děng)和下次的联系时间和内容,可以有效提醒自(zì)己工作安排(pái)状况。
客(kè)户(hù)分级做好之后,追踪起来就很方(fāng)便,精(jīng)力划分也(yě)会更合理(lǐ)。比如,A类客户,就每天(tiān)跟踪;B类每周跟(gēn)踪;C类每两周或者(zhě)每月跟踪一次。
6、系统的知识储(chǔ)备。
学再(zài)多技巧,如果(guǒ)没有必(bì)备的专业知识,就如同(tóng)楼没有(yǒu)打好地基一般。合格的电话(huà)销售要具备哪些基本知识呢(ne)?
1)专业业(yè)务知识:
2)操作流程;价(jià)格;货代、运费;
3)公司的业(yè)务(wù)范围(wéi)、架构(gòu);公司自身的优劣势;在行业(yè)所处(chù)地位;
4)主要竞争对(duì)手状况,和竞对比,自己产品的(de)优(yōu)劣势,等等(děng)。
7、辅助工具——常(cháng)见问题清单。
即使再专业,也不可能把所有的事都记(jì)在(zài)脑子里,这时清晰的分类清单,就可(kě)以帮大忙。常用清单有哪些呢?
1)公司抬(tái)头、公司介绍(shào)、公(gōng)司架构和关键(jiàn)岗位、成功同行案例、行(háng)业数据(jù)。
2)客户常(cháng)见问题及应答(dá)话术,包括产品相(xiàng)关的性能(néng)介绍、价格(gé)、质量、售后(hòu)问题;以及客(kè)户可能会刁(diāo)难你的问题。
3)第三方(fāng)联系人(rén)的电话表,包括(kuò)同(tóng)事(shì)电话(huà)、公司(sī)技术(shù)电话等等,如(rú)果客户问的问题你不太清楚,就可以及时求助(zhù)第三方来解决。
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